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书  名:金融业务流程外包基础教程
  • 作  者: 宫冠英
  • 出版时间: 2012-01-01
  • 出 版 社: 清华大学出版社
  • 字  数: 328 千字
  • 印  次: 1-1
  • 印  张: 14
  • 开  本: 16开
  • ISBN: 9787302273509
  • 装  帧: 平装
  • 定  价:¥23.00
电子书价:¥16.10 折扣:70折 节省:¥6.90 vip价:¥16.10 电子书大小:18.84M
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内容简介
  全书分为四大部分,第一部分系统地介绍服务外包和金融服务外包及金融业务流程外包(BPO)的定义、分类和产业发展的相关情况及问题,使读者能够对其有全面而又系统的了解;第二部分是金融业务流程外包通用的基本技能培训,可以使读者全面掌握金融业务流程外包从业人员应该具备的最基本的通用技能;第三部分是专业基础培训,针对不同金融服务类别中客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理(CRM)的岗位,进行专业基础培训;第四部分是典型的金融外包行业的介绍和专业培训,主要以银行业、保险业和证券业为例,进行针对性专业技能培训。通过本教材系统的学习,读者能够全面掌握金融业务流程外包从业人员应有的各项基础技能和专业技能,成为一名合格的金融BPO从业人员。
  本教材适用于对高校学生进行的专业培训,也可以供金融业务流程外包管理或从业人员自学使用。
前言
  近年来,在全球性服务外包大潮的推动下,我国服务外包产业飞速发展,特别是金融危机后,全球离岸服务外包业务逐渐由印度、菲律宾等主要承接国开始向成本更低的中国转移,加之我国在离岸服务外包市场和境内服务外包企业加速拓展和扩张,促使全国服务外包产业蓬勃发展。服务外包已成为我国服务业发展的一个重要标志,而金融服务外包更是受到了空前的关注。
  金融业务流程外包(BPO)作为金融服务外包的重要一环,由其带动的产值和就业的快速增长得到业界的高度重视,而其人力资源的价值体系建构以及人才供需矛盾问题更值得关注。
  我国的服务外包人才市场存在着严重的供需矛盾,一方面每年都有大量的毕业生找不到工作;另一方面企业难以找到合适的人才,实用性人才严重不足,加上服务外包行业人才流失严重的行业特点,严重影响和制约了我国服务外包产业的快速发展。
  本书在综合研究服务外包及金融服务外包基本理论的基础上,主要立足于成都信息工程学院软件与服务外包学院和专业的金融服务企业共同在本校校园内联合建立的金融业务流程外包(BPO)实训基地,以具体的教学实践为基础,联合学校的专业教师和企业的兼职教师,整合部分教学课件,归纳、总结而形成。本书是一本比较简单、实用、易于掌握的金融业务流程外包(BPO)基础教材。
全书分为四大部分共16章,第一部分是概述,包括第1~4章,系统地介绍服务外包和金融服务外包、业务流程外包(BPO)以及金融业务流程外包的定义、分类和产业发展的相关情况及问题,使读者能够对其全面、系统地了解;第二部分是对金融业务流程外包(BPO)通用的基本技能培训,包括第5~8章,可以使读者全面掌握金融业务流程外包从业人员应该具备的最基本的通用的技能;第三部分是专业基础培训,包括第9~12章,针对客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理(CRM)等不同类别的岗位,按照金融BPO涉及的客户服务、电话营销、网络营销渠道管理和现代客户关系管理四大主要业务功能进行针对性专业基础培训;第四部分是主要金融行业BPO技能培训,包括第13~16章,主要针对银行业、保险业和证券业三大典型的金融机构,对其外包服务业务进行行业基础介绍和系统的专业技能培训,另外对金融业务流程外包(BPO)一线的管理岗位进行业务培训。
  通过本教材系统的学习,读者能够全面掌握金融业务流程外包从业人员应有的各项基础技能和专业技能,成为一名合格的金融业务流程外包从业人员。
  本书可供高等院校师生使用,也可供服务外包从业人员和管理人员使用。希望读者能够充分了解服务外包,特别是金融业务流程外包行业概况和发展趋势,了解金融服务外包产业的发展前景及其快速发展所带来的大量的就业机会,同时希望读者通过本书了解金融业务流程外包(BPO)从业者所需要的基本技能和专业技能乃至职业发展的走向和前途。另一方面,也希望服务外包企业能够从中认识该行业人才培养的重要性,找到快速解决人才流失的措施,从而使企业在发展中培育人才优势,增强竞争力,立于不败之地。
  参加本书编写的主要有成都信息工程学院软件与服务外包学院的宫冠英、李浩麟和管廷岩老师,成都三泰电子实业股份有限公司的欧家卉经理,四川佰合国利信息网络有限公司的杨小峰总经理、杨驰经理,杭州师范大学的周一真老师。另外本书在编写过程中,得到了清华大学出版社袁勤勇老师的精心指导,和《服务外包工程教育系列》编委会的大力支持,同时还得到成都三泰电子实业股份有限公司、四川佰合国利信息网络有限公司的大力支持,在此表示衷心的感谢!由于水平所限,书中错误和缺陷在所难免,恳请读者不吝赐教!

  成都信息工程学院软件与服务外包学院
  宫冠英
  2011年6月
目录
第一部分 概 述第1章 服务外包及其产业发展态势3
1.1 什么是服务外包3
1.2 服务外包的分类3
1.2.1 根据业务的类型分类3
1.2.2 根据服务外包承接商的地理分布分类4
1.3 全球服务外包产业发展现状4
1.3.1 全球服务外包前景4
1.3.2 中国和印度服务外包的发展5
1.3.3 IT和金融服务外包成为国际服务外包产业的主导5
1.4 中国服务外包产业发展现状5
1.4.1 我国服务外包产业的发展5
第2章 金融服务外包7
2.1 金融服务业7
2.1.1 金融机构、金融、金融行业服务业7
2.1.2 金融行业特点和作用7
2.1.3 金融行业的现状和发展8
2.1.4 金融服务业三大领域8
2.2 金融服务外包的定义和分类8
2.2.1 金融服务外包的定义8
2.2.2 金融服务外包的分类9
2.3 金融服务外包的发展特征9
2.3.1 金融服务外包业务发展趋势9
2.3.2 我国金融服务外包面临挑战10
2.4 金融机构的外包需求和模式11
2.4.1 大型金融机构11
2.4.2 中型金融机构11 2.4.3 小型金融机构12
2.5 中国市场主要金融业务运营和外包模式12
2.5.1 完全自营模式13
2.5.2 完全外包模式13
2.5.3 混合运营模式14
第3章 BPO概述15
3.1 BPO的概念15
3.2 BPO的特点15
3.3 BPO的发展潜力16
3.4 BPO的分类16
3.4.1 电信业和电信业BPO17
3.4.2 金融业与金融BPO17
3.4.3 其他行业BPO17
金融业务流程外包基础教程目录第4章 金融BPO18
4.1 国内外金融BPO行业现状和发展18
4.1.1 全球情况18
4.1.2 国内发展趋势18
4.2 金融BPO的主要业务19
4.2.1 银行19
4.2.2 保险20
4.2.3 证券20
4.3 金融BPO的人才供需状况20
4.3.1 高端人才20
4.3.2 中端人才21
4.3.3 基础人才21
4.4 职业发展规划21
4.4.1 如何诊断自己的职业生涯21
4.4.2 如何管理好自己的人力资源22
4.4.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求 22
4.4.4 如何规划与实施自己的职业生涯24
第二部分 金融BPO基础培训
第5章 客户沟通29
5.1 客户沟通概述29
5.1.1 客户服务中沟通的重要性29
5.2 礼仪和文化29
5.2.1 基本礼仪29
5.2.2 商务礼仪32
5.2.3 电话礼仪34
5.3 沟通障碍34
5.3.1 认同障碍34
5.3.2 理解障碍35
5.3.3 传递障碍35
5.4 沟通技巧35
5.4.1 沟通的要素35
5.4.2 沟通方法35
5.4.3 沟通的四种基本元素36
5.5 沟通认知36
5.5.1 人际沟通的内涵36
5.5.2 人际沟通的目的36
5.5.3 高效沟通原则36
5.5.4 沟通定律37
5.6 非语言沟通37
5.6.1 观察的技巧37
5.6.2 笑的技巧37
5.6.3 客户服务礼仪38
第6章 塑造完美声音41
6.1 普通话课前测试41
6.1.1 国家普通话水平测试大纲与流程41
6.1.2 普通话在呼叫中心的重要性42
6.1.3 学员课前测试(发音测试)42
6.2 普通话基本的发音42
6.2.1 普通话概念及重要性42
6.2.2 音系知识43
6.2.3 声母标准发音与辨音44
6.2.4 韵母标准发音与辨音45
6.3 普通话音调的培训47
6.3.1 普通话声调介绍和分类47
6.3.2 四个声调的正确发音练习47
6.3.3 音变48
6.3.4 多音字发音训练49
6.4 朗读技巧培养50
6.4.1 朗读的概述50
6.4.2 朗读的外部技巧50
6.4.3 朗读作品赏析51
第7章 计算机应用基础52
7.1 呼叫中心座席硬件52
7.1.1 常规硬件52
7.1.2 常见故障排查57
7.1.3 其他故障及处理方法60
7.2 呼叫中心常用软件61
7.2.1 Windows系统软件61
7.2.2 呼叫中心操作平台介绍63
7.3 基本办公软件66
7.3.1 Excel基本操作66
7.3.2 公式和函数基础知识72
7.3.3 公式的基础介绍72
7.3.4 公式的输入与编辑73
7.3.5 定义和使用名称74
7.3.6 函数的基础介绍76
7.3.7 常用函数应用实例77
7.3.8 工作表的保护79
第8章 压力与情绪管理84
8.1 压力概述84
8.1.1 压力的产生与来源84
8.2 压力的测试与调节87
8.2.1 压力的现场小测试87
8.2.2 压力的调节方法91
8.2.3 压力导致的负面情绪93
8.2.4 负面情绪的管理方法93
第三部分 金融BPO专业基础培训
第9章 客户服务97
9.1 优质客户服务97
9.1.1 客户服务概述97
9.1.2 客户服务的意义97
9.1.3 优质的客户服务98
9.2 金牌客户服务人员98
9.2.1 金牌客户服务概述98
9.2.2 成为金牌客户服务人员98
9.2.3 客户服务人员应具备的基本技能99
9.3 客户服务技巧99
9.3.1 优质服务是穿客户的鞋子99
9.3.2 客户服务管理99
9.3.3 拒绝客户的技巧100
9.3.4 客户服务循环100
9.3.5 情绪管理101
第10章 电话营销102
10.1 电话营销概述102
10.1.1 营销与电话102
10.1.2 电话营销102
10.1.3 电话营销流程103
10.2 电话调研与访问104
10.2.1 客户资料管理(数据清洗)104
10.2.2 电话调研与访问105
10.3 电话邀约107
10.3.1 邀约概述107
10.3.2 电话邀约脚本设计及沟通技巧107
10.4 电话调研与电话邀约模拟仓112
10.4.1 客户资料管理案例练习112
10.4.2 电话调研与访问案例练习113
10.4.3 保险理财邀约案例练习114
10.5 数据库-产品销售116
10.5.1 电话销售概述116
10.5.2 数据库产品销售特点及业务应用117
10.5.3 电信增值业务服务外包120
10.5.4 金融业务服务外包120
10.6 处理客户投诉和抱怨的技巧121
10.6.1 处理客户投诉的技巧121
10.6.2 处理客户抱怨的技巧122
10.6.3 客户抱怨和投诉意味着什么123
10.6.4 客户投诉的价值分析124
10.6.5 投诉问题的基本分类 126
10.6.6 迅速平息客户不满的技巧126
10.6.7 有效处理投诉的基本原则和步骤127
10.7 数据库产品销售实训129
10.7.1 电信增值业务-手机报129
10.7.2 金融业务--保险131
10.7.3 金融业务--股票软件132
10.7.4 金融业务--银行132
10.8 电话销售实训133
10.8.1 开场白与找到关键人133
10.8.2 探询客户需求139
10.8.3 根据需求有针对性地推荐企业的产品140
10.8.4 销售异议处理的方法144
10.8.5 促成成交的方法145
10.8.6 客户关系的建立和维护149
第11章 网络营销渠道151
11.1 网络营销渠道概论151
11.1.1 网络营销渠道定义151
11.1.2 传统渠道与网络营销渠道的区别151
11.1.3 网络营销渠道的分类152
11.1.4 网络营销渠道中心的基本构成153
11.1.5 网络营销渠道中心的基本特点153
11.2 网络营销渠道中心建设特点155
11.3 网络营销渠道类型和策略156
11.3.1 网络交易中间商的类型156
11.3.2 网络交易中间商的经营策略156
第12章 现代客户关系管理158
12.1 CRM及其在企业中的应用158
12.1.1 什么是客户关系管理158
12.1.2 CRM在企业中的应用159
12.1.3 呼叫中心与CRM的关系160
12.2 CRM标准平台的应用162
12.2.1 CRM应用系统分类162
12.2.2 CRM应用系统结构162
12.2.3 CRM系统常见模块163
第四部分 主要金融行业BPO技能培训
第13章 银行业BPO167
13.1 银行名称知识介绍167
13.1.1 中央银行167
13.1.2 商业银行168
13.1.3 各银行的叫法和简称171
13.2 COS_T系统基本知识172
13.2.1 日始日终操作实务172
13.3 要素录入业务操作实务172
13.3.1 业务内容简介172
13.3.2 系统操作步骤概括172
13.3.3 要素录入173
13.4 信用卡申请单录入外包项目作业标准173
13.4.1 信用卡申请单业务背景介绍173
13.4.2 信用卡申请单录入外包项目作业流程174
13.4.3 信用卡申请单录入外包项目申请单交接标准 174
13.4.4 信用卡申请单录入外包项目申请单补录标准175
13.4.5 银行BPO人员管理与职业道德177
13.5 银行BPO绩效评价178
第14章 保险业BPO179
14.1 保险基础知识179
14.1.1 定义及特性179
14.1.2 保险的功能与作用180
14.1.3 社会保险和商业保险的区别181
14.1.4 商业保险分类181
14.2 保险业BPO业务182
14.2.1 保险BPO从业资质182
14.2.2 保险电销业务183
14.2.3 保险电销流程184
14.3 保险业务实战185
14.3.1 项目背景185
14.3.2 话术脚本185
14.3.3 业务报表186
14.3.4 绩效考核指标186
第15章 证券业概述188
15.1 证券业基础知识188
15.1.1 证券业和证券公司188
15.1.2 证券市场的作用189
15.1.3 证券的定义和特性190
15.1.4 有价证券190
15.2 股票基础知识190
15.2.1 股票的历史和意义190
15.2.2 股票的特性191
15.2.3 股票分类192
15.2.4 中国证券公司名录(见表15-1) 193
15.3 证券业BPO业务194
第16章 金融BPO管理岗位培训195
16.1 数据分析处理技巧(数据分析师及排班师)195
16.2 录音质量抽检及分析技巧(质检人员)201
16.3 现场管理及人员调配技巧(针对现场经理)202
16.4 绩效管理及运营体系搭建等(针对运营经理)204
参考文献207
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