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书  名:银行大堂服务
  • 作  者: 周伟、王焕娣、常金波、康杰、刘静
  • 出版时间: 2013-11-01
  • 出 版 社: 清华大学出版社
  • 字  数: 191 千字
  • 印  次: 1-1
  • 印  张: 8.5
  • 开  本: 16开
  • ISBN: 9787302327271
  • 装  帧:
  • 定  价:¥18.00
电子书价:¥12.60 折扣:70折 节省:¥5.40 vip价:¥12.60 电子书大小:13.21M
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内容简介
  本教材主要介绍作为银行柜员应如何运用行业礼仪标准迎送客户,根据高中低端不同客户的需求,进行相应的业务引导,并相应地推介、营销金融产品及其交易方式;指导客户填写相关业务单据;调节争议,处理投诉;对网点营业环境进行有序管理;定期归纳分析市场及客户的相关信息,向上级领导汇报并提出改进的建议。
  本书可以作为中等职业学校金融和保险专业的教材。
前言
  “银行大堂服务”是根据金融事务专业(银行业务方向)典型职业活动——银行大堂服务直接转化的专业核心课程,具有一定的理论性和较强的实践性,且在本专业课程体系中具有一定的独立性。本课程的主要任务是使学生学会运用规范的礼仪服务标准,根据银行不同客户需求,为银行客户进行各种优质服务,并为银行进行有效管理提供各种信息。该课程是以中等职业学校金融事务专业(银行业务方向)学生的就业为导向,以银行大堂服务流程为课程主线,将本课程要求掌握的知识和能力分解设计成若干个工作任务,并根据中职学生的认知特点,采用平行与流程相结合的结构来展示教学内容。同时,通过设计情境模拟、角色互换等训练活动,要求学生做学结合、边学边做,以培养学生胜任银行大堂服务的职业能力,并为学习掌握其他相关专业必修课打好基础。本课程建议课时数72学时。
  金融事务专业(银行业务方向)的学生应该通过“银行大堂服务”课程的学习与训练活动,能了解并运用大堂服务必备常识,掌握大堂环境维护、大堂客户接待、大堂引导营销以及大堂服务信息反馈与汇总的基本技能,并养成热情真诚、诚实守信、善于沟通与合作的品格,为上岗就业做好准备。本教材由高级教师周伟主持编写,参加编写的均为金融专业一线的中、高级教师,他们是北京外事学校康洁、常金波、刘静老师,北京市黄庄职业高中王焕娣老师。
  由于水平有限,教材中难免存在疏漏之处,恳请广大读者批评指正。我们将诚恳地接受您的批评意见并及时作出更正,对您的帮助和支持我们表示衷心的感谢!

  编者
  2013年4月
目录
单元一认知大堂经理岗位1
任务一了解银行大堂经理的工作内容2
任务二知悉银行大堂经理的岗位职责6
任务三认识银行大堂的环境和设施9
任务四维护银行大堂的环境和设施26
任务五维持银行大堂正常的营业秩序29
单元二大堂客户接待39
任务一银行服务礼仪规范40
任务二熟悉银行业务内容45
任务三运用服务礼仪接待银行大堂客户50
任务四指导客户填写与银行相关业务单据60
任务五处理客户投诉69
单元三大堂引导营销75
任务一了解银行客户类型76
任务二准确识别高中低端客户82
任务三熟悉银行理财产品种类86
任务四成功推介银行理财产品91
单元四大堂服务信息反馈与汇总99
任务一了解银行服务项目100
任务二掌握搜集和分析大堂服务信息的方法102
任务三了解撰写银行分析报告的方法106
任务四学会撰写分析报告110
任务五掌握向上级领导汇报的内容115
任务六掌握向上级领导提出改进建议的方法118
参考文献121
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