高级搜索  |  搜索帮助
最近的浏览历史
浏览此书的还浏览过
购买此书的人还购买过
书  名:应用文写作
  • 作  者: 夏旭光、周夏雨、龚莉
  • 出版时间: 2014-08-01
  • 出 版 社: 清华大学出版社
  • 字  数: 338 千字
  • 印  次: 1-1
  • 印  张: 14.25
  • 开  本: 16开
  • ISBN: 9787302353652
  • 装  帧: 平装
  • 定  价:¥29.00
电子书价:¥20.30 折扣:70折 节省:¥8.70 vip价:¥20.30 电子书大小:27.09M
配套资源下载:
  • 名称
  • 说明
  • 权限
  • 文件大小
  • 点击图标下载
  • 图书样章
  • 所有用户
  • 256K
共有商品评论0条 查看评论摘要
内容简介
  本教材着眼于高职高专学生群体或个体在日常的学习和生活中经常使用的应用文,既为学生在校园的学习提供切实的帮助,又为其走向社会的写作实践打下基础;以提高高职高专学生的应用文写作能力和相应的素质修养为目标,努力实践“不求全面、崇尚实用”的编写宗旨。入选本教材的应用文文种都是作者结合多年实际教学效果及学生应用的基础上筛选而来的,能够面向社会、面向生活、面向学生,具有很强的针对性和实用性。
本书适合高职高专各专业作为教材使用,同时也可供社会读者阅读参考。

前言
  我国大规模创办高职院校的历史不长,可供大家借鉴的成功经验不多。目前,高职院校都在积极探索、改革办学模式,注重学生技能培训成为各高职院校不约而同的选择。技能培训的力度加大,必然造成专业理论课和其他理论课学习时间缩减。如何在有限的时间内让学生掌握足够的理论知识,成为高职教育必须认真面对的现实问题。高职院校在课程设置、教材编写方面都在不断创新。
  为此,《应用文写作》编写组在海南软件职业技术学院、海南政法学院、琼台师范高等专科学校等多所海南高职院校进行了调研,撰写和发表了主要的调研结果《海南高职院校学生实用文写作需求状况调查报告》(见本书附录),进而在此基础上编写了本教材。本书不求教材体系庞大、内容繁杂、面面俱到,只希望面向社会、面向生活、贴近学生,达到更专业、更实用的目的,能确实帮助学生提高应用文写作的能力。
  参加本教材编写的有海南软件职业技术学院的夏旭光、周夏雨、龚莉。参加编审的有海南软件职业技术学院的何锦旭、黄开平、吴云霞。全书由夏旭光负责统稿。
  本教材在编写过程中,参考和借鉴了一些报纸、杂志、专著和教材的有关内容,谨在此说明并向作者致以衷心的谢意!
  由于编者水平有限,不足之处在所难免,恳请各位同行、专家和广大读者批评、指正。

  编者
  2014年6月

目录
第1章计划001
1.1计划的含义002
1.2计划的作用002
1.3计划的种类002
1.4计划的格式及写法003
1.5制订计划的注意事项005
1.6案例点评006
练习006
第2章总结008
2.1总结概述009
2.2总结的分类010
2.3总结的格式及写法011
2.4撰写总结的注意事项018
2.5总结和计划的异同019
2.6案例点评019
练习020
第3章启事021
3.1启事概述021
3.2启事的种类021
3.3启事的特点021
3.4启事的基本格式和写法022
3.5启事写作的基本要求024
3.6案例点评024
练习024
第4章通知025
4.1通知概述025应用文写作目录4.2通知的分类026
4.3通知的格式及写法027
4.4通知写作的注意事项031
4.5案例点评032
练习032
第5章简报033
5.1简报概述034
5.2简报的分类034
5.3简报的格式及写法035
5.4简报写作的注意事项039
5.5案例点评039
练习039
第6章条据041
6.1条据概述041
6.2收条042
6.3领条044
6.4欠条047
6.5借条049
练习051
第7章便条052
7.1便条概述052
7.2留言条053
7.3请假条055
7.4托事条057
7.5意见条059
练习062
第8章演讲稿063
8.1演讲稿的含义063
8.2演讲稿的种类064
8.3演讲稿的主要特点065
8.4演讲稿的格式和写作065
8.5演讲稿的撰写要求069
8.6案例点评070
练习070
第9章毕业论文与毕业设计071
9.1毕业论文071
9.2毕业设计082
第10章书信093
10.1介绍信093
10.2证明信096
10.3感谢信099
10.4申请书102
10.5倡议书104
练习108
第11章致辞109
11.1欢迎词109
11.2欢送词112
11.3祝词114
11.4答谢词118
练习120
第12章调查报告121
12.1调查报告的性质和作用123
12.2调查报告的类型123
12.3调查报告的特点124
12.4调查报告的格式和写法124
12.5撰写调查报告的前期准备工作129
12.6调查报告的写作要求129
12.7案例点评130
练习130
第13章市场调查报告131
13.1市场调查报告的含义、作用及特点132
13.2市场调查报告的种类133
13.3市场调查的方法133
13.4市场调查报告的基本要素134
13.5市场调查报告的格式和写作134
13.6案例点评140
练习140
第14章合同141
14.1合同概述141
14.2合同的作用143
14.3合同的分类143
14.4合同的格式及写作145
14.5签订合同应注意的问题148
14.6案例点评149
练习149
第15章起诉状151
15.1起诉状概述151
15.2起诉状的分类152
15.3起诉状的基本格式及写法153
15.4起诉状的写作要求158
15.5案例点评158
练习159
第16章上诉状160
16.1上诉状概述161
16.2上诉状的特点和作用161
16.3上诉状的类型161
16.4上诉状基本格式及写法162
16.5上诉状的撰写要求167
16.6案例点评168
练习168
第17章答辩状170
17.1答辩状概述170
17.2答辩状的分类171
17.3答辩状的基本格式及写法171
17.4答辩状的写作要求177
17.5案例点评177
练习178
第18章申诉状180
18.1申诉状概述180
18.2申诉状的特点181
18.3申诉状与上诉状的区别181
18.4申诉状的类型182
18.5申诉状基本格式及写法182
18.6申诉状的撰写要求187
18.7案例点评187
练习188
第19章个人简历190
19.1个人简历的含义191
19.2个人简历的特点191
19.3个人简历的基本要素及写作192
19.4个人简历的设计、制作方法与要求193
19.5个人简历与求职信的区别195
19.6个人简历的类型196
19.7案例点评196
练习196
第20章求职信197
20.1求职信概述198
20.2求职信的特点198
20.3求职信的格式及写作199
20.4求职信的撰写要求202
20.5案例点评204
练习204
第21章辞职信205
21.1辞职信的含义205
21.2辞职信的主要特点205
21.3辞职信格式及写作206
21.4辞职信的撰写要求208
21.5辞职信的种类209
21.6案例点评209
练习209
附录海南高职院校学生实用文写作需求状况调查报告210
参考文献214
教学情境一客户关系管理概述
项目一客户关系管理概述3任务一理解客户关系管理的内涵4
一、 了解客户的内涵4
二、 理解关系的内涵5
三、 了解客户关系及其分类6
四、 理解客户关系管理的内涵7
任务二了解客户关系管理的作用8
一、 了解企业为什么需要对客户关系进行管理8
二、 客户关系管理的作用10
任务三了解客户关系管理的产生与发展11
一、 客户关系管理产生的背景11
二、 客户关系管理的出现14
三、 客户关系管理的发展15
任务四客户关系管理职位的分析与描述16
一、 客户服务部岗位设置16
二、 客户服务部各主管岗位职责17
教学情境二客户关系建立阶段的客户关系管理
项目二客户信息管理27任务一客户信息调查28
一、 了解客户信息调查工作准备29
二、 熟悉客户信息调查的内容与工具表单32
三、 熟悉客户信息调查的工作流程34
任务二客户信息处理35
一、 了解客户信息处理工作内容35
二、 熟悉客户信息处理工作流程(见图23)38
任务三客户资料管理38
一、 熟悉客户资料管理的基本工具38
二、 熟悉客户资料管理工作的基本内容41
任务四客户信用管理42
一、 了解客户信用管理的内涵42
二、 确定信用管理的目标43
三、 制订信用政策43
四、 制订追账策略45
目录项目三专业销售技能培养与客户关系建立(上)50
任务一选择适合自身的销售行为模式51
一、 冲破自身思维和行为的禁锢点52
二、 了解限制你销售能力发展的因素 55
三、 选择适合自身的销售行为模式55
任务二有效找准销售目标57
一、 销售对象与销售定位工作57
二、 界定区域市场的销售目标与计划59
三、 客户目标搜寻和目标源积累的技巧59
任务三挖掘客户的真实需求60
一、 理解客户需求的内涵60
二、 挖掘客户的真实需求61
三、 漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例62
任务四针对性地影响准客户64
一、 个体消费者常见的心理模式和行为要点 64
二、 行业型客户常见的心理模式和行为要点 64
三、 影响客户的关键“四步曲”65
四、 影响客户的九种“武器”67
五、 实施利益销售,针对性地影响准客户67
项目四专业销售技能培养与客户关系建立(下)75
任务五通过良好的沟通获得客户认可76
一、 与客户沟通的黄金法则与白金定律 76
二、 让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢” 77
三、 进入客户“频道”——建立超强亲和力82
四、 与四类客户临场接触的关键技巧 83
任务六有效排除客户的真实异议83
一、 正确认识异议84
二、 异议产生的原因84
三、 异议的分类85
四、 如何处理异议85
任务七针对性促进成交88
一、 促进成交的最佳时机88
二、 发现客户购买的真实信号89
三、 促进成交的常见方式和技巧 90
四、 把握成交机会打破客户成交时的心理防线93
任务八销售能力提升94
一、 销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段94
二、 优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能95
三、 提升销售业绩的关键途径95
四、 提升销售能力的重要方法96
项目五电话营销技能提升与客户关系建立100
任务一电话营销的基本要求101
一、 电话营销工具的优缺点101
二、 电话拨打要领102
三、 电话接听要领105
四、 拨打电话前的准备工作106
任务二电话营销对象选择108
一、 了解谁是电话销售对象108
二、 定位电话销售对象109
三、 搜寻客户了解客户110
四、 筛选客户成为销售对象112
任务三电话营销的开场白设计112
一、 陈述产品的最终价值113
二、 提出刺激性的问题114
三、 让客户感到惊讶115
四、 利用好奇心的神奇魔力116
五、 真诚地赞美客户116
六、 不如干脆欲擒故纵117
任务四电话营销的基本策略118
一、 一开始就找对人——前台或总机沟通策略118
二、 发现客户的真实需求122
三、 针对性化解客户异议122
四、 发现客户的购买信号123
五、 针对性地促进客户成交123
教学情境三客户关系加强阶段的客户关系管理
项目六客户服务能力提升131任务一客户服务的基本要求132
一、 客户服务的重要性132
二、 快速判断客户的服务需求134
三、 实施有针对性的客户服务134
四、 客户服务基本的原则与要求135
任务二提供优质的客户服务136
一、 提供优质服务的基本要素137
二、 给客户提供即时的服务137
三、 创新客户服务138
任务三不同类型客户的服务要求140
一、 不同类型客户的服务要求140
二、 对男女客户服务的不同点141
三、 对不同个性客户服务的要点142
四、 服务十二种类型客户的技巧145
任务四客户服务的满意度管理147
一、 客户满意与客户满意度147
二、 影响客户满意的因素148
三、 客户满意度的衡量148
四、 提高客户满意度的途径149
项目七大客户管理155
任务一理解大客户的内涵156
一、 大客户的含义156
二、 界定大客户的几条标准157
任务二理解大客户管理的内涵158
一、 大客户管理工作的复杂性158
二、 大客户管理的目的与意义158
三、 大客户管理的应用价值159
四、 大客户管理的步骤 160
五、 大客户管理的内容163
任务三维护与加强同大客户的关系163
一、 制订大客户管理战略163
二、 大客户管理战略的实施164
三、 维护与加强同大客户关系的措施166
四、 维护与大客户关系的关键措施169
五、 加强同大客户的关系的关键措施170
任务四大客户忠诚度管理171
一、 客户忠诚度的含义171
二、 忠诚客户给企业带来的收益171
三、 大客户“跳槽”原因分析172
四、 大客户“跳槽”的征兆172
五、 如何防止大客户“跳槽”172
项目八客户服务质量管理177
任务一了解客户服务质量管理178
一、 服务质量的含义178
二、 客户服务质量的评价标准178
三、 客户服务质量管理的意义179
四、 客户服务质量不佳的表现179
五、 客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在180
任务二理解客户服务质量管理的内容181
一、 制订客户服务质量标准181
二、 制订客户服务质量管理文件183
三、 做好客户服务工作质量记录183
任务三熟悉客户服务质量管理的要求185
一、 客户服务质量的检查、控制、审核和评估185
二、 提高客户服务质量的方法187
三、 消除四种差距的思路188
教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理
项目九客户关系维护和客户日常交往管理195任务一客户关系维护197
一、 客户关系维护的原则197
二、 客户关系维护的要点198
三、 客户关系维护管理的内容199
四、 客户关系维护管理的步骤200
任务二客户日常拜访管理202
一、 拜访客户的基本任务202
二、 拜访客户的准备工作203
三、 客户拜访工作实施要求204
四、 客户拜访日常区域规划管理204
五、 客户日常拜访的步骤204
任务三客户参观接待管理206
一、 客户参观接待的规则与方式206
二、 客户接待会议管理207
三、 客户接待管理的工作流程208
任务四客户招待用餐管理209
一、 客户招待用餐注意事项209
二、 客户招待用餐管理的工作流程212
项目十客户服务承诺管理217
任务一了解服务承诺218
一、 服务承诺的内涵218
二、 服务承诺的作用218
三、 服务承诺的内容220
四、 服务承诺的划分标准220
任务二理解客户服务承诺管理的基本要求220
一、 设计服务承诺的原则221
二、 使用服务承诺的条件222
三、 履行服务承诺的基本要求223
任务三掌握客户服务承诺管理的实战要领225
一、 客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义225
二、 明确客户服务承诺管理的宗旨227
三、 掌握制订客户服务承诺的技巧 228
四、 了解客户服务承诺管理的实施步骤229
五、 掌握实施服务承诺管理的具体要领229
项目十一售后服务管理234
任务一理解售后服务的内涵与形式235
一、 售后服务的内涵235
二、 优质售后服务的形式235
任务二掌握售后服务实施要领236
一、 售后服务调研实施要领236
二、 制订售后服务工作计划239
三、 售后服务管理实施要领239
任务三熟悉售后服务管理规范241
一、 售后服务部门的工作职责241
二、 售后服务管理制度体系242
三、 售后服务管理工具表单249
四、 售后服务管理的工作流程251
教学情境五客户关系恢复阶段的客户关系管理
项目十二客户怨诉处理259任务一认识客户怨诉260
一、 客户怨诉的内涵260
二、 处理客户抱怨和投诉对企业的意义260
三、 客户抱怨和投诉的原因与动机262
四、 客户抱怨和投诉的行为类型264
任务二处理客户怨诉的基本要领265
一、 客户怨诉处理原则265
二、 面对客户怨诉的心理准备265
三、 处理客户怨诉的基本步骤267
四、 客户投诉管理工具表单267
五、 客户投诉处理工作流程269
任务三处理客户怨诉的方法与技巧271
一、 处理客户抱怨和投诉的基本要领271
二、 如何巧妙处理客户的“不是”274
三、 无法解决客户难题的“妙术”274
四、 不同类型客户的抱怨和投诉处理技巧275
项目十三客户流失的预防与管理279
任务一客户流失的危害及原因280
一、 客户流失的危害280
二、 客户流失的原因280
三、 客户流失的定量分析281
四、 有针对性分析客户流失的原因283
任务二发现客户新需求并适应变化285
一、 客户需求的变化285
二、 从产品角度适应客户需求的变化287
三、 从政策角度适应客户需求的变化288
四、 从人员角度适应客户需求的变化288
五、 从利益角度适应客户需求的变化289
任务三提高客户满意度290
一、 客户满意的本质及影响满意度的关键因素290
二、 提高客户满意度的价值与途径290
任务四全面提升客户忠诚度291
一、 客户满意度与忠诚度的关系291
二、 提高客户忠诚度的关键价值292
三、 客户忠诚度与客户忠诚本质292
四、 如何有效培养客户忠诚度293
五、 制订与实施客户忠诚计划295
教学情境六CRM系统与客户关系管理
项目十四CRM系统应用301任务一CRM系统介绍302
一、 CRM系统的分类302
二、 CRM系统的层次303
三、 CRM软件功能剖析304
任务二CRM系统与其他管理系统的关系309
一、 CRM与业务流程重组计划(BPR)的关系309
二、 CRM与企业资源计划(ERP)的关系309
三、 CRM与电子商务(EB)的关系309
四、 CRM与商业智能(BI)的关系310
任务三CRM系统实施311
一、 CRM系统的实施步骤311
二、 CRM系统成功实施的关键因素312
任务四金蝶CRM系统功能介绍313
一、 金蝶CRM系统流程313
二、 系统初始化设置313
三、 金蝶CRM系统三大功能模块318
参考文献326
Copyright(C)清华大学出版社有限公司,All Rights Reserved 京ICP备10035462号 联系我们